Technostressé ? Débranchez !

Lundi matin. Au bureau. Votre boîte aux lettres affiche 97 nouveaux e-mails. En tête de liste, celui de votre patron, qui vous rappelle une importante conférence Web. Il vous a déjà laissé un message vocal et un SMS. Et maintenant, deux pop-up bombardent votre écran : un rappel du calendrier et un message instantané. La semaine débute à peine que, déjà, le stress électronique vous guette - et cela n’a rien d’un concept fumeux, imaginé par des technophobes. Psychologues, cogniticiens et sociologues du travail observent ses effets tous les jours, sans pour autant nier l’apport des nouvelles technologies. Automatisation des tâches les plus fastidieuses et possibilité de travailler à distance, les technologies de l’information libèrent le salarié. Revers de la médaille : cette liberté induit de nouveaux comportements, qu’il faut apprendre à maîtriser.

« Les NTIC ont aboli les repères au temps et à l’espace, résume Patrick Légeron, psychiatre et directeur du cabinet Stimulus. Vous vous branchez n’importe où, et contactez la terre entière en une fraction de seconde. Le cerveau humain n’évolue pas de manière aussi rapide que les technologies. Il doit intégrer des données toujours plus nombreuses et complexes, qui exigent de lui une réactivité immédiate. Ce mode de fonctionnement en urgence permanente appelle une réponse physique : le stress. »

Pour autant, il demeure difficile d’isoler le technostress des autres facteurs de pression au travail liés à l’organisation, au management et à l’environnement professionnel. D’autant que ses symptômes (fatigue nerveuse, insomnie, etc.) comme ses conséquences (baisse de productivité, absentéisme, etc.) n’ont rien de spécifique. En revanche, les grands facteurs du technostress sont bien déterminés.

Un message toutes les quatre minutes

Si les salariés ont longtemps manqué d’information, ils en sont aujourd’hui submergés. « Un cadre reçoit en moyenne 150 messages par jour. Il est donc interrompu toutes les quatre minutes » , note Yves Lasfargue, sociologue. Si certains ont compris que 60 % des e-mails relevaient du pourriel, d’autres vivent dans la crainte de zapper une information importante. A la messagerie, il faut ajouter les intranets, les forums et autres blogs. Sans parler des progiciels de gestion intégrés (PGI) et des applications décisionnelles. Le cadre doit faire le tri parmi cette masse d’informations et accepter d’en abandonner sans culpabiliser.

Internet participe non seulement à cette abondance, mais il raccourcit aussi les cycles de décision. « Entre l’envoi d’une correspondance courrier et sa réponse, il se passait une semaine. Délai qui donnait le temps de la réflexion, rappelle Yves Lasfargue, et qui se compte aujourd’hui en secondes. » Cette instantanéité fait naître un sentiment de fausse urgence. Comme si la vitesse de transmission de l’information conditionnait celle de la réponse à apporter en retour.

La prise de recul est d’autant plus réduite que les NTIC rognent sur les temps morts. Des temps qui n’ont rien de perdu et servent à récupérer et à réfléchir. Equipé d’un portable avec une connexion sans fil ou d’un assistant personnel, le salarié est au bureau sans y être. A toute heure du jour, voire de la nuit, il relève son courriel dans le train, à l’aéroport, dans sa chambre d’hôtel. Les fournisseurs se servent de ce comportement comme argument de vente. Le constructeur de terminal Blackberry évoque, en guise de retour sur investissement, une réduction des temps morts de 47 minutes par jour. A qui profite-t-elle ?

Face aux « accros » à l’urgence...

Certains s’enivrent de cette toute puissance. Du bout des doigts, ils peuvent toucher le monde entier ! Nicole Aubert, sociologue et psychologue, les appelle les shootés à l’urgence. « L’urgence devient une amphétamine, qui permet de vivre plus fort, plus vite, plus intensément. » Le technostress se mêle alors au plaisir, et peut déboucher sur un comportement de type « accro » : la cyberdépendance.

Autre victime collatérale : l’entourage. Qui ne s’est pas entendu dire qu’il préférait travailler chez lui, au calme, le week-end ou en RTT ? Cette interpénétration entre la vie privée et la vie professionnelle est entretenue par les entreprises, qui fournissent gratuitement le matériel et l’ADSL. Sans pour autant instituer un cadre légal à cette forme de télétravail.

Les autres facteurs pathogènes diffèrent d’un individu à l’autre, tout le monde n’étant pas placé sur un pied d’égalité face au technostress. Et, à ce jeu, les informaticiens, reconnus pour leur esprit logique, partent avantagés. Ils se plient d’autant plus facilement aux règles arbitraires de l’informatique qu’ils en sont à l’origine. Il en va tout autrement d’une frange d’utilisateurs, qui n’acceptent pas le moule qu’on leur impose. Pourquoi cliquer à tel endroit, et non à tel autre ? La rigidité des progiciels, qui tranchent avec la convivialité et le caractère intuitif des logiciels utilisés par les salariés le week-end à la maison, renforcent ce sentiment de frustration. Voire de culpabilisation quand des collègues parviennent à maîtriser l’outil. Et quand survient le plantage, là aussi les informaticiens se démarquent. « Tandis que la plupart des utilisateurs se sentent vulnérables face aux pannes, ceux-ci vont profiter de ce moment pour démontrer toute leur compétence » , analyse Yves Lasfargue.

Par ailleurs, certains individus éprouvent un sentiment - fondé ou non - d’un contrôle accru de leur activité depuis l’arrivée des NTIC. Entre information et paranoïa, ils estiment que le contenu de leur correspondance, la durée de leurs sessions de travail ou l’historique des sites visités peuvent être potentiellement connus. Sans parler de l’obligation de rapporter en ligne le contenu de leur travail ou leur géolocalisation.

... apprenez à devenir lent

Heureusement, il existe des parades contre le technostress. A la fois individuelles et collectives. Sur le plan personnel, cela passe par l’adoption de règles de bon sens. « Pourquoi se précipiter à chaque " cling " annonçant un nouvel e-mail ? » s’interroge Jean-Louis Muller, directeur à la société de formation Cegos. Il conseille de prévoir des plages de consultation, hors connexion - tôt le matin ou après déjeuner, par exemple. Un délai nécessaire qui donne le temps de la réflexion et évite les erreurs de type envoi en nombre ou en copie cachée au mauvais destinataire. « Pour les e-mails agressifs, ne répondez pas du tac au tac et décrochez votre téléphone. Pour les e-mails stratégiques, laissez passer la nuit. »

L’information, abondante et redondante, demande à être hiérarchisée. Jean-Louis Muller a paramétré sa messagerie pour assurer un tri sélectif. En rouge, le courrier de ses clients et prospects. En bleu, celui de ses collègues pour lesquels il est destinataire unique. En noir, ceux de ses collègues où il n’apparaît qu’en copie. « Si je ne dispose que d’une demi-heure, je traite en mode dégradé les rouges, puis, s’il me reste du temps, les bleus. »

Au niveau collectif, la surcharge informationnelle n’est souvent que le reflet d’une culture d’entreprise qui privilégie le management par la pression et le contrôle à la responsabilisation et l’autonomie des salariés. Sandra Bellier, DG de la société de veille RH et management Capio, organise des formations au traitement de l’information de deux à trois jours. « Dans un premier temps, on met sur la table les pratiques informationnelles. Puis on voit ensemble comment catégoriser, trier, partager l’information. Qui je mets en copie, et pourquoi. »

Mal ciblés, imprécis, trop lourds... Les mauvais e-mails sont légion. Selon une étude Microsoft/Novamétrie, 76 % des dirigeants informatiques ont constaté une utilisation inadaptée de la messagerie électronique dans leur entreprise. Les chartes internet, quand elles existent, n’ont guère montré leur efficacité. Et certains dévoiements, comme l’effet parapluie, qui consiste à mettre son supérieur en copie pour le « mouiller » sur un dossier sensible, ou la diffusion d’e-mails tous azimuts à des fins d’autopromotion perdurent. Le pire étant les messages en cascade de type « Re : Re : Re : Re... » . Entre le premier courrier et le dernier, le problème a été résolu ou a changé de nature. Et tant pis pour ceux qui ont répondu immédiatement.

Restaurer les rapports humains

Une autre piste consiste à revaloriser les rapports humains. « Les machines échangent des données entre elles. L’homme, lui, accompagne l’information d’une charge émotionnelle, fait observer Patrick Légeron. Quand deux collègues situés côte à côte s’échangent des e-mails plutôt que de se parler, ils ne communiquent plus. » Quelques mesures simples de resocialisation consistent à interdire en réunion le téléphone mobile, le portable et le PDA, à respecter le droit à la déconnexion des salariés durant leurs temps de repos, ou à imposer des rencontres physiques à des équipes habituellement gérées à distance. Certaines entreprises ont aussi mis en place un observatoire du stress, qui alerte la hiérarchie en cas de poussée anormale d’adrénaline. HP dédie ainsi un intranet spécifique aux Etats-Unis.

Et même si c’est une lapalissade, il est bon de rappeler que l’introduction de toute technologie nécessite un accompagnement du changement. « Une mauvaise appropriation d’outils collaboratifs censés favoriser la dynamique de groupe peut, au contraire, casser le collectif de travail » , juge Denis Bérard, chargé de mission à l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact). Faute de prévention, les cabinets spécialisés dans le traitement du stress doivent parfois jouer les pompiers. « Nous intervenons parfois sur des situations figées, où l’entreprise ne communique plus que par e-mail, déplore Matthieu Poirot, chercheur et psychosociologue à l’Institut français d’action sur le stress (Ifas). Il s’agit alors de dépassionner le débat et d’associer à la réflexion direction et salariés. »

Le stress des technos c’est :

 57 % des patrons européens qui se plaignent de recevoir trop d’e-mails.

 76 % des DI qui constatent une mauvaise utilisation de la messagerie.

 26 % des cadres français qui estiment que les PGI réduisent leur autonomie.

 64 % des salariés d’IBM Montpellier qui se disent stressés.

 1 MD € : le coût estimé du stress en France.

La loi s’en mêle

 Un accord cadre européen... Après neuf mois de négociations, les principaux syndicats européens ont signé, le 8 octobre dernier, un accord ayant pour objectif de lutter contre les situations de stress au travail.

 ... reconnaît le stress au travail... « Une exposition prolongée au stress peut réduire l’efficacité au travail et causer des problèmes de santé. » Les entreprises doivent entreprendre toutes les mesures nécessaires pour « prévenir, éliminer ou réduire » le stress.

 ... et prône plusieurs dispositions Les Etats membres ont trois ans pour mettre en oeuvre cet accord. D’ores et déjà, les syndicats et les CHSCT peuvent s’appuyer sur ce texte pour demander le lancement d’une étude sur le stress dans leur entreprise.